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行李員的接待禮儀：

飯店行李員是誰？是你到飯店所見到的第一個工作人員，也就是通俗稱呼的“門童”。對于這樣的一個職業想必大家都不陌生，但說實話，很多時候人們很容易忽略掉這樣的一個崗位。飯店行李員在飯店系統內是一個非常重要的崗位。采訪中，我們的記者多次聽到飯店高層管理著重強調：對飯店而言，行李員就是臉面，他直接關系到客人對飯店的第一印象。

看過電影《大腕》的人都會對影片結束部分李成儒的那段臺詞記憶深刻：“……門口站一個英國管家，用標準的倫敦腔問您‘ＣａｎＩｈｅｌｐｙｏｕ，ｓｉｒ？’……”以此來顯示住房人身份的不同凡響。這是句笑談，但在國外也的確如此。國外的高級飯店中，很多行李員并不像大家想象中的都是年輕小伙子，而是由４０歲左右極具紳士風度的人來擔任的。因為他們相信，這樣具有紳士風度的人會使客人對飯店有更好的印象，而且也更能體現飯店的檔次和形象。

一位留學英國的女朋友對當地飯店的服務稱贊有加。試想一下，在一個雨天，您乘車抵達飯店門口時，一位衣著得體的具有紳士風度的人立刻為您撐開傘打開車門，溫文爾雅地向您問候，然后迎接您進入飯店，如此體貼到位的服務，怎能不讓人對該飯店的印象值一路飆升。這位出國深造學習飯店管理的朋友感慨地表示，飯店服務無小事，一個崗位就能把飯店檔次提升一大截。

飯店行李員既然身背如此重任，當然飯店對他們的要求也就格外嚴格。目前，有越來越多的飯店將飯店行李員打造成自家的一張招牌，在他們身上盡可能直觀地體現飯店的服務理念和飯店形象。衣著、發型、動作、言談、服務內容，無一不做嚴格要求。所以，千萬不要小視飯店行李員這個職業，要想很好地勝任它，也需要極大的工作熱情和學習精神。工作在一線，就要面對很多突發問題并需要及時加以解決。所以飯店行李員必須不斷地補充自己，時刻打起精神做好每一個細節工作。
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業內聲音

當好行李員先得學會站

“飯店的行李員，他們的一言一行代表著一個飯店的形象，也反映了飯店服務行業從業人員的形象。”北京貴賓樓飯店前廳部總監閆旭說。飯店的行李員通常站在飯店大廳的門前，是一個飯店的招牌，同時也是客人在入住飯店時見到的第一個服務人員。他們如果能夠做到文明、熱情、規范地迎接客人，為客人服務，就能讓客人在入住前對飯店留有一個好的印象。所以對他們會用高標準來要求。

閆旭介紹說，對于“招牌崗位”的行李員，飯店對其儀容儀表方面的規定是非常嚴格、細致的，要求他們從頭到腳都要“照章行事”。比如發型，要求都是統一、標準的發式；著裝不僅要求干凈整齊，而且還要熨燙平整，佩戴胸牌；還有腳底下的鞋子，也要按規定“統一且光亮”。

行李員在崗位上基本都保持站姿，這就又對他們的站姿提出了很高的要求。閆旭說，行李員在飯店門外等候客人時，雙手要自然交叉于身前，雙腳自然開立。這樣的站姿不僅顯得規范得體，而且還有深層次的含義，即隨時準備為客人服務。雖然有關站姿的規定只是一個再小不過的細節，但客人看到標準的站姿后會覺得很舒服，會感到自己是被尊重的。

閆旭表示，飯店行李員還應該把服務做得更加細化、到位。比如要保持微笑，盡量稱呼客人的姓或名，讓客人有賓至如歸的感覺。再比如為客人安排出租車，有時遇到下雨或交通擁堵時，出租車很難駛到飯店大廳的門前，這時行李員應該把服務再做到位一些，去路邊示意出租車到飯店門前接客人等等。

閆旭說，２００８年北京奧運會前他們還有很多工作要做。
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職場面對面

于云濤：要幫客人記出租車號

人物背景

于云濤，現任北京貴賓樓飯店禮賓部主管。１９９４年投身酒店服務工作，先后在客房、預訂、前臺接待等崗位任職。每年，作為飯店門面主管的他都要負責全國政協委員及外國政要的接待工作。

記者（以下簡稱記）：飯店、酒店的行李員在接待客人時都負責哪些具體工作？

于云濤：（以下簡稱于）：行李員的工作其實并不簡單，有些工作很細，而且要用心才能做好。除了基本的“車門服務”、搬運行李、引領服務、安排出租車外，還應該把服務做得更加細化、到位。比如在入住高峰時段疏導飯店大廳門前的來往車輛，比如幫助客人記下其所乘坐的出租車車牌號，這樣如果客人在沒有索要發票的情況下有東西遺忘在車上就方便了查找。

記：在對行李員進行入門培訓時，飯店都注重哪些方面內容？

于：除了英語及基本的禮儀培訓外，還比較注重對行李員進行世界各國、各民族風俗習慣及北京地理知識的培訓。因為入住酒店的國外賓客很多，不同國家有不同的風俗習慣，我們在接待方式的細節上就會不同，比如有些國家、民族不習慣行李員用右手為他們開車門，有的不喜歡行李員為他們開車門時“護頂”，還有的忌諱女服務員為他們送鮮花表示歡迎。這些不僅是文明禮儀的問題，也是對客人人格及信仰尊重的問題。

記：聽說你還曾為泰國公主“押送”過行李？

于：客人入住飯店房間的同時，我們還要保證客人的行李也安全地到達他們的房間。那次泰國公主的飛機晚點了，她入住飯店時就已經夜里１２點多了，而行李是１點多時才被運抵飯店。當時大大小小的行李一共２７件，真有點讓人感到頭疼。但為了讓泰國公主盡早踏實休息，我們用最快的速度將行李核對后送到了她的房間。其實即使她不是泰國公主我們也會這樣服務，對待每一個入住飯店的客人都應該這樣，無論客人是誰，我們的每一次服務都應該是貴賓級標準。

雙語禮儀

Ａｔ ｔｈｅ Ｅｎｔｒａｎｃｅ

在門口

Ｗｅｌｃｏｍｅ ｔｏ ｏｕｒ ｈｏｔｅｌ．

歡迎光臨。
Ｓｏ ｙｏｕ ｈａｖｅ ｇｏｔ ａｌｔｏｇｅｔｈｅｒ ｆｏｕｒ ｐｉｅｃｅｓ ｏｆ ｂａｇｇａｇｅ？

您一共帶了４件行李，是不是？

Ｌｅｔ ｍｅ ｈａｖｅ ａ ｃｈｅｃｋ ａｇａｉｎ．

讓我再看一下。

Ｔｈｅ Ｒｅｃｅｐｔｉｏｎ Ｄｅｓｋ ｉｓ ｓｔｒａｉｇｈｔ ａｈｅａｄ．

接待處就在前面。

Ａｆｔｅｒ ｙｏｕ， ｐｌｅａｓｅ．

你先請。

Ｅｘｃｕｓｅ ｍｅ， ｗｈｅｒｅ ｃａｎ Ｉ ｂｕｙ ｓｏｍｅ ｃｉｇａｒｅｔｔｅｓ？

勞駕。我到哪兒可買到香煙？

Ｔｈｅｒｅ ｉｓ ａ ｓｈｏｐ ｏｎ ｔｈｅ ｇｒｏｕｎｄ ｆｌｏｏｒ．

一樓有個商店。

Ｉｔ ｓｅｌｌｓ ｂｏｔｈ Ｃｈｉｎｅｓｅ ａｎｄ ｆｏｒｅｉｇｎ ｃｉｇａｒｅｔｔｅｓ．

在那兒可買到中國香煙和外國香煙。

Ｃａｎ Ｉ ａｌｓｏ ｇｅｔ ｓｏｍｅ ｓｏｕｖｅｎｉｒｓ ｔｈｅｒｅ？

也可以買到紀念品嗎？

Ｔｈｅｒｅ ｉｓ ａ ｃｏｕｎｔｅｒ ｓｅｌｌｉｎｇ ａｌｌ ｋｉｎｄｓ ｏｆ ｓｏｕｖｅｎｉｒｓ．

有個柜臺出售各種各樣的紀念品。

Ｅｘｃｕｓｅ ｍｅ，ｗｈｅｒｅ ｉｓ ｔｈｅ ｒｅｓｔａｕｒａｎｔ？

勞駕，請問飯廳在哪兒？

Ｗｅ ｈａｖｅ Ｃｈｉｎｅｓｅ ｒｅｓｔａｕｒａｎｔ ａｎｄ ａ ｗｅｓｔｅｒｎ－ｓｔｙｌｅ ｒｅｓｔａｕｒａｎｔ．Ｗｈｉｃｈ ｏｎｅ ｄｏ ｙｏｕ ｐｒｅｆｅｒ？

我們有中餐廳和西餐廳，你愿意去哪個？

Ｉ＇ｄ ｌｉｋｅ ｔｏ ｔｒｙ ｓｏｍｅ Ｃｈｉｎｅｓｅ ｆｏｏｄ ｔｏｄａｙ．

今天我想嘗嘗中國菜。

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